Quando o Reclame Aqui surgiu, sua proposta parecia simples e justa: dar voz ao consumidor insatisfeito e forçar as empresas a assumirem a responsabilidade por seus erros. Com o tempo, no entanto, o site deixou de ser apenas um canal de atendimento público para se tornar um verdadeiro negócio baseado em audiência — e, como em toda lógica de audiência, o que vale é o conflito, a polêmica e a fricção. Para as marcas, isso pode ser um jogo perigoso.
Empresas que respondem com agilidade, educação e boa vontade não colhem, necessariamente, retorno reputacional. Na prática, o que acontece é o contrário: quanto mais você responde, mais aparece, e mais o algoritmo do Google associa sua marca a problemas. Mesmo que todas as reclamações tenham sido solucionadas, elas continuam lá, eternizadas em páginas públicas, acompanhadas por títulos alarmistas e comentários negativos que pesam mais do que qualquer esforço de resolução.
Não se trata apenas de percepção. O Reclame Aqui é altamente indexado nos buscadores, e sua estrutura técnica favorece o ranqueamento de reclamações nos primeiros resultados. Assim, empresas que investem pesado em branding, comunicação e relacionamento com o consumidor veem sua imagem ser prejudicada por um sistema que prioriza volume e engajamento — e não contexto ou justiça. A reputação, então, vira refém de uma mecânica impessoal.
Para agravar o cenário, muitos consumidores já perceberam como usar a plataforma a seu favor. Reclamar virou estratégia, atalho, barganha. Em vez de procurar os canais oficiais, o cliente vai direto ao site para “colocar pressão” e acelerar a solução. Com isso, o Reclame Aqui deixa de ser o último recurso e se transforma na primeira escolha — não pela gravidade do problema, mas pela eficiência do constrangimento público.
Diante desse contexto, cresce o número de empresas que optam por não mais participar ativamente do site. Essa decisão, por mais ousada que pareça, é embasada por uma lógica clara: se o ambiente prejudica mais do que ajuda, não faz sentido mantê-lo alimentado. Ao fortalecer seus próprios canais, com atendimento eficiente, linguagem empática e controle da narrativa, essas marcas conseguem oferecer soluções sem ruído, sem indexação negativa e sem desgaste.
E se essa tendência ganhar força? O Reclame Aqui depende do engajamento das empresas para manter sua relevância. Reclamações sem resposta perdem apelo. Sem apelo, não há tráfego. Sem tráfego, o site perde importância — e consequentemente, desaparece das primeiras páginas do Google. O modelo de negócios do site, sustentado por exposição corporativa, enfraquece se as marcas se recusam a jogar o jogo.
Cabe, portanto, uma pergunta que precisa ser feita com coragem: até quando vale a pena ceder à lógica de um sistema que transforma problemas resolvidos em ruído permanente? Talvez a saída mais estratégica seja parar de alimentar essa engrenagem. Quando a empresa não responde, o Reclame Aqui perde força. E quando ele perde a visibilidade, deixa de manchar. Talvez seja a hora de recuperar o controle da própria reputação — longe dos holofotes de quem lucra com o seu esforço.
Autor: Krüger Balm
