Você sabia que medir a satisfação do cliente da farmácia deve ser um dos focos do gestor? Na concepção do empresário e fundador da Farma Conde, Manoel Conde Neto, essa estratégia é essencial para saber como está o atendimento, fidelização dos clientes, o mix de produtos e para aprimorar o preparo da equipe de colaboradores do varejo.
Assim, deve-se entender que, por meio dessa análise, é possível compreender melhor o desempenho de seu negócio. Portanto, para aumentar o nível de satisfação dos clientes, é preciso trabalhar esses aspectos, ou seja, aperfeiçoar as técnicas da farmácia para alcançar as metas estipuladas.
E, para isso, o empresário Manoel Conde Neto acredita que é fundamental o gestor conhecer os principais indicadores que medem a satisfação do cliente para fazer uma análise geral e, a partir disso, ajustar as estratégias de atendimento, marketing, mix de produtos e estoque da farmácia.
Utilizando o indicador Net Promoter Score
Na visão do empresário Manoel Conde Neto, uma excelente alternativa é a avaliação do cliente por meio do Net Promoter Score (NPS), um índice que mede a qualidade no atendimento da farmácia. Essa métrica é obtida após o uso de uma única pergunta realizada ao consumidor por meio de diversos canais de comunicação como celular, SMS, redes sociais, e-mail, aplicativos mobile, websites ou sistemas especializados.
Ao basear-se nos objetivos do negócio, é possível selecionar períodos determinados para a realização dessa pesquisa. Por meio da análise da faixa de nota, pode-se classificar o cliente em determinadas categorias e saber como está o nível de confiança e fidelização de sua marca na perspectiva dos consumidores. Além do mais, é possível utilizar esse mesmo princípio no balcão do caixa com um dispositivo eletrônico para o cliente responder a pergunta após o encerramento da compra.
Utilizando a caixa de sugestões e o feedback
Uma maneira também assertiva de medir a satisfação do cliente é por meio de um questionário simplificado para ele responder no balcão, com perguntas relacionadas, por exemplo, com nível de conforto, comodidade, opinião sobre a organização dos produtos, qualidade de atendimento, etc. Outra possibilidade é também a caixa de sugestões posicionada em um local estratégico da loja.
Na perspectiva do empresário Manoel Conde Neto, é essencial que, independente de qual seja o medidor, o gestor pense num método de recebimento de feedback do cliente de maneira que ele se sinta confortável para responder ao questionamento. Ou seja, além de estarem alinhados com os objetivos do negócio, é preciso verificar periodicamente que os indicadores obtêm resultado.
Para finalizar, manter as atenções aos números dos indicadores de satisfação do cliente, Manoel Conde Neto compreende que o gestor terá maior embasamento para realizar ajustes necessários com intuito de solucionar os problemas e identificar o potencial de crescimento da farmácia em sua região.
